Дата публикации: 20.04.2022
Каппасова Жайнагуль Жаксылыковна
k.zhaina_1998@mail.ru
Гумилев Л.Н. атындағы ЕҰУ-нің экономика факультетінің магистранты,
Ғылыми жетекшісі – Дулатбекова Жанар Абдираевна
Нұр-Сұлтан, Қазақстан
Аннотация: Қонақ үй бизнесі бүгінде белсенді дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Қонақжайлылық индустриясы мамандандырылған кәсіпорындар: қонақ үйлер, мейрамханалар, туристік агенттіктер, ұлттық саябақтар және т.б. Бұл саланың ерекшелігі – қызмет көрсетуде. Тиісінше, саланың табысты болуы көбіне кадрларға байланысты. Сондықтан шығындарды азайту, өнімнің сапасын арттыру, мақсатты пайданы арттыру сияқты барлық айқын міндеттер үшін қызметтің түпкілікті нәтижесіне жауап беретін еңбекті ынталандырудың жаңа түрлерін енгізген жөн. Мақала қонақ үйдегі персоналды ынталандыру жүйесін жетілдіру мәселелеріне арналған. Қазіргі қонақ үй кәсіпорындарындағы зерттеу тақырыбының өзектілігі зерттелді. Персонал санаттарына байланысты қызметкерлерді ынталандырудың материалдық және материалдық емес әдістерін жетілдіру бойынша ұсыныстар ұсынылады.
Кілттік сөздер: қонақ үй, қонақ үй кәсіпорны, қызмет көрсету саласының кәсіпорны, қонақ үй индустриясы, мотив, мотивация, қонақ үй персоналы, ынталандыру жүйесі, ынталандырудың материалдық әдістері, ынталандырудың материалдық емес әдістері, қызметкерлерді ынталандыру.
Қазіргі кезде кез келген ұйымның табысты болуы сол ұйымда жұмыс істейтін адамдарға байланысты. Қызметкерлер қонақжайлылық индустриясында ерекше маңызды болып табылады, өйткені ұйымның бұл саладағы қызметі сапаға тікелей байланысты. Қонақ үй тұтынушыларының аталмыш жерге келу жиілігі көп жағдайда қызметкерлердің жұмысына байланысты.
Жоғары білікті және кәсіби персонал өз жұмысын жоғары сапалы орындап, жаңа тұтынушыларды тартады және тұтынушылардың белгілі бір қонақ үйдің қызметтерін қайта пайдалануына ықпал етеді және нәтижесінде ұйымдарға пайда әкеледі [1, б. 74]. Қонақ үйдің жоспарлары мен мақсаттарын жүзеге асыру қызметкерлердің өздері оларға қол жеткізуге мүдделі болған жағдайда ғана мүмкін болады. Сондықтан, басшылық нәтижелі еңбек ету үшін қолайлы жағдай жасап, қызметкерлерді еңбекке ынталандыруы керек. Бұл неліктен әрбір қонақ үйге тиімді ынталандыру жүйесі қажет екенін түсіндіреді, оның көмегімен қызметкерлер өздерінің моральдық және материалдық қажеттіліктерін қанағаттандыра алады, ал ұйым өз мақсаттарына жете алады [2, б. 52].
Қонақ үй қызметтерінің заманауи нарығы айтарлықтай әртүрлі, бірақ көрсетілетін қызметтердің деңгейі тұтынушылардың үмітін әрқашан қанағаттандыра бермейді. Оған себеп – қызметкерлердің қызметтік міндеттерін сапалы орындауға қызығушылықтарының төмендігі. Сонымен қатар, қонақжайлылық бизнесінің проблемасы кадрлардың тез ауысуы болып табылады. Қазіргі уақытта шетелдік қонақ үй желілері, соның ішінде Қазақстанда да жеткілікті тиімді ынталандыру жүйесін қолданады. Отандық тәжірибеде жеке қонақ үйлер пайдаланатын бағдарламалар жиі дамымаған. Бұл факторлар қонақ үй кәсіпорнындағы мотивация жүйесін жетілдіру қажеттілігін анықтайды.
«Мотивация» терминінің өзін XIX ғасырдың басында А.Шопенгауэр енгізіп, «іштен көрінетін себептілік» деп анықтама берген [3, 403 б.]. Қазіргі уақытта ғалымдар арасында «мотивация» терминін түсінуге қатысты бірыңғай көзқарас жоқ. Оқу және ғылыми әдебиеттерде бұл ұғымға әртүрлі түсініктемелер берілген.
Менеджментте мотивацияның барлық анықтамаларын екі негізгі топқа бөлуге болады:
- мотивацияны факторлар немесе мотивтер жиынтығы ретінде құрылымдық тұрғыдан қарастыру;
- мотивацияны процесс ретінде қарастыру, динамикалық білім беру [4, б.121].
Бірінші тәсіл үшін үлгілер О.С. Виханский және А.И. Наумовтың «Менеджмент» оқулығында көрсетілген, мұнда мотивация «адамды белгілі бір мақсатқа жетуге бағытталған іс-әрекетті, күш жұмсай отырып, белгілі бір ұқыптылықпен жүзеге асыруға итермелейтін сыртқы және ішкі қозғаушы күштердің жиынтығы» деп қарастырады. , [5, б. 64].
Персоналды ынталандырудың жақсы дамыған және жақсы қолданылған жүйесі қонақ үй кәсіпорнының табысты жұмысының кепілі болып табылады [11-20]. Әрине, біздің заманымызда әртүрлі технологиялар мен автоматтандырылған жүйелердің дамуы көптеген ұйымдардың табысқа жетуінде маңызды рөл атқарады.
Бұл әсіресе персоналдың айтарлықтай жоғары ауысуы жиі байқалатын қонақ үй кәсіпорындарына қатысты. Қонақ үй қызметтері саласында жұмыс істеу үлкен шыдамдылықты, адамдарды түсінуді, жанжалды жағдайларды шеше білуді және жалпы күшті жүйке мен стресске төзімділікті талап етеді. Сонымен қатар, клиент ұсынылатын қызметтен бүкіл кәсіпорын туралы әсер алады. Сондықтан ұйымда жақсы қызметкерді сақтап қалу үшін жұмыс беруші персоналды ынталандыруға ерекше көңіл бөліп, тиімді ынталандыру жүйесін қалыптастыруы керек.
Қызметкердің еңбекке деген қызығушылығын ұдайы қолдап, жақсы жұмыс істеуге ынталандыру қажеттігін растайтын көптеген фактілерге қарамастан, жұмыс берушілер бұл мәселеге тиісті көңіл бөлмейді. Біздің елде жұмыс берушілер көбінесе бұл үшін қаражатты үнемдейді, мотивацияны маңызды аспект ретінде санамайды, бұл білікті жұмысшылардың жоғалуына немесе олардың әлеуетін аша алмауына, сондай-ақ ұйым қызметінің баяулауына әкеледі. Бұған жол бермеу үшін қолайлы еңбек жағдайларын ұйымдастыру қажет.
Қызметкерлерді ынталандырудың тиімді жүйесі әрқашан қонақ үй кәсіпорындарының ажырамас бөлігі болды. Бүкіл әлемде жоғары білікті кадрларға сұраныс болып тұрған қазіргі кезеңде бұл өте маңызды. Сондықтан жыл өткен сайын қызметкерлерді ынталандыру қиындай түсуде. Менеджмент жаңа әдістерді ойлап табуы керек, өйткені қызметкерлердің қажеттіліктері мен талаптары үнемі өсіп отырады.
Қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлерін ынталандырудың ерекшелігі - қызметкерлердің жұмысында клиенттердің назарын аудару, қонақтардың қажеттіліктерін түсіну және оларды уақтылы қанағаттандыру, қонақ үй қызметкерлерінің әр қызметкерге жеке көзқарасы арқылы қонақ үй қызметтеріне қосымша құндылық қосуы.
Қызмет көрсету кәсіпорнын алаңдататын маңызды мәселе - кадрлардың өте жоғары айналымы. Бұл көбінесе басшылық қызметкерлердің шығындарын азайтуға тырысатындығына байланысты. Жоғарыда айтылғандай, бұл негізінен жалақы, перспективалардың болмауы. Бірақ қызмет көрсету саласына қатысты осы салаға тән бірқатар себептерді атауға болады:
- адамдармен үнемі байланыста болу, олардың арасында көптеген жағымсыз клиенттер бар, бұл стресске әкеледі;
- жұмыстың маусымдылығы, әсіресе қонақжайлылық саласына қатысты, онда «жоғары маусымда» ең қарқынды жұмыс пен адамдардың көп ағымы болады, ал «төмен маусымда», керісінше, өзіндік тәжірибенің болмауы;
- тұрақты жұмыс орнының болмауы.
Мұның бәрі қызметкерлердің наразылығына байланысты жұмыстан шығарудың үлкен ағымына әкеледі. Шын мәнінде, кадрлардың ауысуы қызметкерлер қысқарған кезде "өсіп келе жатқан кома" әсеріне әкелуі мүмкін, ал үнемдеу жағдайындағы басшылық бұрынғы қызметкерлердің функцияларын қалғандар арасында бөледі. Бұл ретте барлығы компанияның игілігі үшін жұмыс істеуге мүмкіндік береді, бірақ ешқандай қосымша көтермелеусіз. Көптеген адамдар мұндай қарым-қатынасқа төтеп бермейді және әріптестерінің үлгісіне сүйенеді.
Қонақтарды орналастыру, олардың өмір сүру кезінде жайлылығын сақтау және олармен тікелей қарым-қатынас жасау жөніндегі негізгі міндеттерді әкімшілер мен қызметшілер орындайды. Бұл қызметкерлердің қонақ үйдегі орташа жұмыс уақыты шамамен төрт айды құрайды, содан кейін олар көбінесе өз қалауы бойынша өтініш жазады. Қызметкерлердің мұндай жиі ауысуы кәсіпорынның жұмысына жақсы ештеңе әкелмейді. Менеджер үнемі жаңа кадрлық құрамды қалыптастырып, ізденушіні тауып, оны оқытуға және оның қателіктерін басқаруға уақыт жұмсау керек.
Менеджердің мүддесі үшін әкімшілер мен қызметшілердің тұрақты кадрлық құрамын қалыптастыру маңызды. Бұл жағдайда менеджер өзінің тікелей міндеттерін орындайды және жаңа әкімшілердің қателіктерін түзетпейді және қызметшінің әр қадамын бақыламайды, егер ол бәрін таза алып, ештеңе ұрламаса. Сонымен қатар, менеджер өз міндеттерінің бір бөлігіне әкімшіге сене алады, ол ұзақ уақыт жұмыс істеді және өзіне жүктелген міндетті өз құзыреті шегінде жеңе біледі. Осылайша, еңбек өнімділігін арттырады, ал қонақ үй кәсіпорны жұмыс тиімділігін арттырады және пайда көрсеткіштерін төмендетеді.
Осылайша, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлерін ынталандырудың қолданыстағы жүйесі күрделі қайта қарау кезінде қажет. Осыған байланысты жұмысшылардың қозғалысын арттыруға, әкімшілер мен қызметшілер арасында кадрлардың ауысуын болдырмауға және қонақ үйдің тұрақты құрамын қалыптастыруға көмектесетін жаңалықтар пайда болады.
Көптеген практикалық зерттеулер көрсеткендей, аралас мотивациялық жүйе үлкен жетістікке жетеді, оған мотивацияның тек материалдық емес, сонымен қатар материалдық емес әдістері де кіреді (2-кесте).
2-кесте – Қонақ үй кәсіпорны персоналының әртүрлі категориялары үшін ынталандыруды арттырудың материалдық және материалдық емес әдістері
|
Мотивация әдістері
|
Әкімші
|
Қызметші
|
|
Материалық әдістер
|
1. Ай сайын телефон арқылы әрбір брондау үшін қосымша төлемдер.
2. Үздік әкімшіге ай сайынғы бонус.
3. Туған күнде екі адамға қонақүйге жолдама.
|
1. Ай сайынғы жалақы бонусы, сондай-ақ үздік қызметкерге сыйлықақы.
2. «Жоғары маусымда» ауысымдағы жалақының өсуі.
3. Туған күнге ақшалай төлемдер.
|
|
Материалдық емес әдістер
|
1. Мансап сатысымен жоғары көтерілу мүмкіндігі.
2. Айдың үздік қызметкері атағы.
3. Әрбір қызметкерге жеке көзқарас.
|
1. Айдың үздік қызметкері атағы.
3. Әрбір қызметкерге жеке көзқарас.
4. Басшылық тарапынан мақтау.
|
Ынталандырудың материалдық әдістерін материалдық емес әдістермен біріктіру қажет. Сондықтан персоналдың әртүрлі санаттары үшін ынталандырудың мынадай материалдық емес әдістерін қолдану ұсынылады:
- әкімшілер үшін:
1.Мансап сатысына көтерілу мүмкіндігі.
Көбінесе қонақ үй өзінің қонақ үй бизнесін кеңейтуді қамтиды. Бұл жаңа қызметкерлерді, соның ішінде қонақ үй менеджерін жалдауды қамтиды. Бұл жағдайда адамды осы лауазымға сырттан алуға қарағанда, өз қызметкерлерін өсірген дұрыс. Егер менеджер орнына кем дегенде бір жыл жұмыс істеген және қонақ үй мен оның жұмысын басқалар сияқты білетін ең жақсы әкімшілердің бірі тағайындалса, бұл әлдеқайда тиімді. Бұл келген қызметкердің оқуы мен бейімделуін үнемдеуге көмектеседі, сондай-ақ әкімшілерге жалақының өсуіне ғана емес, сонымен қатар жаңа лауазымға дейін жетуге болатын жаңа көкжиектер ашады.
2.Айдың үздік қызметкері атағы.
Сондай-ақ, бір айдан кейін ең жақсы әкімшіні таңдау ұсынылады. Мұнымен қонақ үй менеджері айналысады. Бір ай ішінде ол әр әкімшінің жұмысы мен жетістіктерін атап өтіп, соңында шешім шығарады. Айдың үздік қызметкерінің суретін құрмет тақтасына ілуге болады. Сондай-ақ, ынталандыруды арттыру үшін жеңімпазға жалақысы сақтала отырып, қосымша демалыс күні беріледі. Бұл тәсіл қызметкерлерге өздерінің маңыздылығын сезінуге және жаңа нәтижелерге ұмтылуға мүмкіндік береді.
3.Әр қызметкерге жеке көзқарас.
Әр қызметкердің жұмыста әртүрлі тілектері немесе қалауы бар. Сондықтан қонақ үй менеджері әр қызметкерге оның қажеттіліктері туралы нақты білуге жеткілікті уақыт бөлуі керек. Бұл тәсіл қызметкерлерге кәсіпорын үшін қажетті, маңызды сезінуге және олардың өзін-өзі бағалау сезімін арттыруға мүмкіндік береді.
4.Басшылықтан мақтау.
Қонақ үй кәсіпорындарында басшылық жиі айыппұлдар мен сөгістерге жүгінеді, бұл қызметкерлердің уәжіне кері әсер етеді. Сондықтан менеджер әкімшінің жетістіктерін атап өтіп, ауызша мадақтауды көрсетсе маңызды. Мысалы, қонақ үй қызметкеріне басшылықтың мақұлдауын сезіну үшін брондаудың жақсы пайызы үшін алғыс білдіреді және әрі қарай жұмыс істеуге күш береді.
- қызметшілер үшін:
1.Айдың үздік қызметкері атағы.
Бұл жағдайда менеджер бір ай ішінде қызметшілердің жұмысын бағалайды: жиналған нөмірлердің саны мен сапасы, үстеме жұмыс және т.б. айдың соңында ең жақсы жұмысшы жалақыны сақтай отырып, екі қосымша демалыс алады. Эго бөлмелерді тазарту сапасын және қызметкерлердің қанағаттанушылығын арттыруға көмектеседі.
2.Басшылықтан мақтау.
Әкімшілер сияқты, күңдердің сапалы жұмысын атап өту керек. Менеджер анда-санда өз ризашылығын білдіруге, қызметкерлерге олардың жұмысы жоғары бағаланатынын түсінуге міндетті. Егер бас директор қонақ үйге барған кезде өзін ерекшелеген жұмысшыларға жеке алғыс жарияласа, бұл үлкен плюс болады.
4.Әр қызметкерге жеке көзқарас.
Мұнда менеджердің міндеті барлық бағыныштылармен қатар қарым-қатынасты қамтиды. Менеджер әр қызметкердің пікіріне қызығушылық танытатынын және қонақ үй бәрін бірдей бағалайтынын түсіндіруі керек.
Соңында, қонақ үйдің барлық қызметкерлерін біріктіретін соңғы нүкте ұжымда қолайлы климатты сақтау деп атауға болады. Бұл қонақ үй менеджерінің міндеті, жұмысты салауатты атмосфераны сақтай алатындай етіп ұйымдастыра білу. Қызметкерлердің ешқайсысы өздерін жайсыз сезінбеуі үшін қонақ үй қызметкерлерін ынталандыруды жетілдірудің барлық ұсынылған әдістерін орындауға әділ қарау керек. Қызметкерлерге кәсіпорын оған және оның жұмысына мұқтаж деген сезімді біртіндеп ояту керек. Бұл қонақ үй кәсіпорнын сенімді қызметкерлермен қамтамасыз етеді, айналымнан аулақ болуға көмектеседі, сонымен қатар қонақ үйді кеңейту кезінде кейбір мәселелерді жеңілдетеді[3-20].
Осылайша, қызметкерлерді ынталандыруды қамтамасыз ету қонақ үй басшылығының маңызды міндеттерінің бірі болып табылады. Демек, олардың алдында қызметкерлерді басқарудағы басты міндет, жұмысшылардың не қалайтынын және олардың жұмысынан қандай үміт күтетінін және оларға бұған қалай көмектесуге болатындығын анықтау. Қонақ үй кәсіпорындарында персоналды ынталандыруды жетілдіру бойынша ұсынылған шараларда екі әдіс біріктірілді: материалдық және материалдық емес. Бірлесе отырып, олар оң әсер етуі керек және тұрақты, тиімді және ынталы қызметкерлерді қалыптастыруға көмектеседі.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
1.Бухалков, М.И. Управление персоналом: оқулық / М.И. Бухалков. М.: ИНФРА-М, 2017. – 400 б.
2.Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: жоғары оқу орындарына арналған оқу құралы / С.А. Быстров. М.: Форум, 2016. – 432 б.
3.Управление персоналом в гостиничном сервисе: оқулық / М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. - М.: «Академия», 2017. - 208 б.
4.Баумгартен, Л.В. Менеджмент в туристской индустрии: жоғары оқу орындарына арналған оқулық / Баумгартен Л.В. М.: ИНФРА-М, 2016. – 236 б.
5.Виханский, О.С. Менеджмент: оқулық / О.С. Виханский, А.И. Наумов. М.: ИНФРА-М, 2015. – 288 б.Мескон, М. Менеджмент негіздері / М. Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури. М., 2016. – 672 б.
7.Семенов, А. К. Менеджмент теориясы: оқулық / А. К. Семенов, В. И. Набоков. М.: Дашков и К, 2015. – 492 б.
8.Дуракова, И.Б. Управление персоналом: оқулық / И.Б. Дуракова. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 570 б.
9.Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: оқу құралы / Н.А. Зайцева. М.: ИНФРА-М, 2016. – 416 б.
10.Разумов А.В. Кәсіпорын персоналын ынталандыру жүйесін құру қағидаттары / А.В. Разумов // Вестник ТвГТУ. - 2016. - № 1. - С. 196–207.
11.Черезова Я.А., Халиманенко С.Н. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников аптек // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2018. Т. 7. № 2 (23). С. 350-354.
12.Волковицкая Г.А. Стимулирование труда: критерии качества
13.// Известия РГПУ им. А.И. Герцена. – 2017. – № 27. - С. 29–38.
14.Крюкова А.А., Гизатулина М.Ф. Инновационные подходы к мотивации персонала // Карельский научный журнал. 2017. Т. 6. № 2 (19). С. 67-68.
15.Болдырев К.А. Конкурентное действие мотивации инновационной деятельности квалифицированных работников // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2018. Т. 7. № 4 (25). С. 59-62.
16.Соломанидина Т.О. Управление мотивацией персонала: оқу-әдіс./ Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2015. - 313 б.
17.Никишина А.Л., Соболева Ю.М. К вопросу об инновационных методах материальной мотивации // Карельский научный журнал. 2018. Т. 7. № 2 (23). С. 105-108.
18.Шамалова Е.В., Ван Ф.Ц., Исламова Г.И. Сравнительная оцен- ка факторов трудовой мотивации сотрудников медицинских учреждений России и Китая // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2018. Т. 7. № 3 (24). С. 325-328.
19.Митрофанова Е.А. Мотивация персонала на стадии подбора: ключевые ошибки. Мотивация и оплата труда / Е.А. Митрофанова. - 2014. - № 1. - С. 22–27.
20.Шамалова Е.В., Глухова М.И. Исследование влияния элементов системы управления персоналом на уровень мотивации сотрудников в медицинских учреждениях России, США и Китая // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2018. Т. 7. № 2 (23). С. 367-370.